Dicas de como atender bem

Fui a uma palestra dias atrás sobre como atender bem com Débora Martins, gostei muito da palestra e por isso resolvi escrever um artigo a respeito do assunto com base na palestra.

O atendimento ocorre sempre que existe uma interação entre a empresa e o cliente, isso quer dizer que não é necessário que haja uma venda para que o atendimento aconteça.

Algumas dicas para o atender bem são:

• Empatia: essa é uma dica primordial, é necessário ter muita empatia para saber o que o cliente deseja durante a interação, se é somente uma informação, se é uma compra, se é um produto complementar.

• Surpreenda fazendo o básico: para surpreender hoje em dia basta fazer o básico, sendo educado e polido no atendimento.

• Saiba argumentar: Escute o cliente, busque informações com ele para após isto apresentar seus argumentos e soluções para este cliente.

• Seja empático: Sei que parece ser a mesma dica que o primeiro tópico, no entanto isto é muito importante, se interesse pela necessidade do cliente mas não se envolva a ponto de parecer intrometido, ou seja ofereça informações para o cliente, tente ajuda-lo e não simplesmente faça por ele.

• Saiba ouvir: ouvir não é simplesmente escutar e sim compreender o que o cliente está falando, quando o cliente estiver falando olhe para ele, demonstre interesse, compreenda o que ele está querendo falar, não interrompa e novamente tenha empatia.

• Cuidado com o uso da voz: a imagem da empresa está intimamente ligada ao to da voz da pessoa que fala em nome da empresa. É importante levar algumas dicas como adequar-se ao ritmo do cliente, se ele fala devagar você também deve diminuir a velocidade de sua fala e o mesmo caso fale rápido. Controle as emoções, tente sempre manter uma regularidade na conversa, não passe suas emoções na conversa. Tenha cuidado com o vocabulário utilizado, não utilize palavras técnicas com pessoas que não sejam da sua área.

Enfim com essas dicas você pode de maneira simples melhorar o atendimento ao seus clientes, internos e externos melhorando assim seu relacionamento.

Divulgação através do twitter

De acordo com a Wikipedia (http://pt.wikipedia.org/) twitter é uma rede social de microblogging que permite ao seus usuários postar e ler atualizações de outros usuários, todos estas postagens tem o limite de 140 caracteres que são conhecidos como tweets.

Atualmente o twitter está sob as luzes do marketing, todas empresas pensam ou já pensaram e utilizar o twitter para fazer divulgação, no entanto é preciso responder algumas perguntas antes de se aventurar nessa nova mídia.

1. Modismo: É necessário avaliar se o produto tem relevância para o público dessa mídia. Estudar o público-alvo e verificar se dentro dessa mídia pode ter pessoas interessadas em seu produto
   

2. Dinâmica do relacionamento: Deve-se verificar que em uma mídia social a comunicação se dá em mão dupla, ou seja a empresa irá alimentar de informações o público e este irá retroalimentar a empresa, por isso é necessário existir uma política e um fluxo de trabalho para manter esse relacionamento.

3. Estratégia: Neste novo tipo de Mídia é preciso a avaliação da estratégia, não existe uma formula mágica e se tratando de uma nova ferramenta é preciso ser empírico e relevante na estratégia.

De acordo com um estudo publicado pelo Twitter e pela Bullet no dia 6 de Maio o perfil do público do Twitter são homens, de 21 a 30 anos, solteiros, dos estados do Rio de Janeiro e São Paulo. “Pessoas qualificadas, estudantes do ensino superior e pessoas já graduadas na universidade. São heavy users de internet e costumam passar quase 50 horas semanais conectados. Conhecem e utilizam as principais ferramentas 2.0. A maioria possui ou utiliza o Orkut, Youtube, blog, Facebook.“

Com isso o twitter é uma ferramenta muito interessante para gerar propagação instantânea para sua marca ou produto, desde que ela seja interessante para o público que utiliza esta nova mídia.

Finalizando, antes de se aventurar no twitter e correr o risco de queimar uma possibilidade de divulgação por este novo canal analise o público, produto e principalmente se sua empresa irá se dedicar a este canal.

O que é marketing viral

Em tempo de vírus influenza vamos falar sobre marketing viral, mas fiquem calmos não é nenhum tipo de vírus mortal ou mesmo vírus de computador, é apenas um conceito.

O marketing viral tem esse nome por se multiplicar de forma espontânea, assim como um vírus, se espalhando entre o público que a empresa deseja atingir.

Através de uma mídia espontânea, que pode ser um vídeo, jogo, site, folheto e vários tipos de comunicação, o objetivo da empresa é atingir um público, como em uma campanha tradicional, de forma diferenciada, que chame a atenção e transforme esse público em propagador dessa mídia, fazendo atingir um público maior e transformando essa divulgação em uma reação em cadeia.

Os públicos atingidos por estas campanhas pode ser pequeno ou grande de acordo com os objetivos da campanha e a capacidade da ação se propagar.

Algumas campanhas de marketing viral tentam esconder o propagador inicial, a empresa que elaborou a ação, para facilitar a propagação pelo próprio público. Também a ação de marketing viral pode ser divulgada através de outras mídias como TV, jornal, internet entre outras possibilidades.

Enfim, campanhas de marketing viral visam a propagação e mídia espontânea maximizando assim o investimento feito pela empresa.

Opinião: Lições tiradas do meu maior erro nos negócios

Seth Godin*

Meu maior erro (pelo menos em termos de receita não obtida) foi não acreditar na internet em 1994.

Não que eu não soubesse sobre o assunto. Eu havia escrito um livro chamado “Best of the Net” (O Melhor da Rede). Eu havia escrito até mesmo a matéria de capa de uma revista, já falecida, sobre como navegar na internet. Mas naquele tempo, a Rede se referia apenas a histórias em quadrinhos e serviços online... não havia nenhum browser verdadeiro, não havia mecanismos de busca, somente um monte de conferências e alguns caras no vale do Silício.

Não bastasse eu ignorar o assunto, eu o ignorei ativamente. Eu deixei de registrar centenas de domínios ou construir um site para a Yoyodyne que fosse mais do que um tapa-buraco. Ao invés de expandir minha empresa de jogos/promoções online pela web, nós focamos no serviço da Microsoft em Chicago e no eWorld da Apple. Aff.

Em vez de construir um mecanismo de buscas, eu escrevi um livro chamado “The Smiley Dictionary” (O Dicionário de Smiley). Ganhos até agora: por volta de US$10.000.

Estou passando por todos esses detalhes dolorosos para que você saiba como eu fui idiota. Quantas pistas estavam ali na minha frente, quanto acesso eu tive, como fui deliberado em ignorar tudo isso.

Por que?

Eu acredito que a resposta seja simples: Porque as novas regras do mercado não eram compatíveis com as regras do meu negócio existente.

Negócios vivem em um ecossistema. Uma série de regras e suposições que, juntas, formam um próspero mecanismo.

Exemplo: O ecossistema do petróleo envolve prospecção, perfuração, transporte, refinação, etc. Se você não entende o papel dos automóveis ou do plástico na industria petrolífera, então você não entende a indústria. Você simplesmente não entende. Por outro lado, se você entende o ecossistema dos automóveis e do petróleo, então o ecossistema da energia eólica e dos carros movidos a hidrogênio é extremamente estranho para você.

O ecossistema da internet estava começando a ser preenchido. Eu tinha algumas suposições claras em prática (conteúdo gratuito) e algumas aguardando para ser testadas (a atenção poderia virar dinheiro?). Mas para alguém no ramo de venda de livros e conteúdo online, isso parecia impossível. Regras diferentes, regras que eu não entendia nem poderia aceitar.

Alí é o lugar onde emperramos. Ficamos presos porque nós acreditamos que as regras do nosso negócio são permanentes e transferíveis. De fato, elas são quase sempre temporárias e raramente transferíveis.

Minha abordagem é simples: dê uma olhada nas regras do novo ecossistema. Elas fazem sentido? É possível que elas se tornem realidade? E se elas se tornarem reais, o que acontecerá com você?

*Seth Godin é um dos mais populares “gurus” do marketing na atualidade, autor de diversos livros e de um dos blogs mais visitados sobre o assunto.

Fonte: http://www.chmkt.com.br/

Ambiente de trabalho: forma como relações sociais se dão no Brasil inibe inovação

De acordo com o consultor da empresa Inteligência Nacional, Paulo Benetti, o fato de as relações sociais no Brasil serem autocráticas, o que significa que espera-se que ideias e respostas venham dos líderes, inibe "drasticamente" a criatividade dos liderados.

"A criatividade está em todos nós, mas precisa ser estimulada. É importante que as empresas percebam que a inovação, a criatividade, dependem não apenas das pessoas, mas também de um ambiente que as estimule, de processos que as viabilize e da sua materialização em um resultado, um produto, uma ação", afirmou.

Hierarquia

Em empresas muito hierarquizadas e em que as pessoas seguem muitas normas, é praticamente impossível esperar que aconteça o fenômeno da inovação, já que os profissionais vão evitar situações de conflito.

Por outro lado, se um ambiente for bem conduzido, o consultor explicou que cerca da metade das boas ideias que a empresa adota passa a ser dada pelos colaboradores. "Mas há setores em que 90% das melhores ideias vêm de clientes, o que revela a importância de programas que deem aos clientes oportunidades de se expressar e interagir com você".

Papel do RH

Ainda segundo Benetti, a empresa que incentiva a inovação e a criatividade faz isso de forma natural. Porém, para aquelas que não atuam nesse sentido, o primeiro passo para promover a criatividade é mudar as relações de trabalho.

"É por isso que o tema da inovação afeta, diretamente, as áreas de Recursos Humanos, pois cabe a elas criar o ambiente ideal, que vai favorecer a criatividade. Isso passa pela revisão de modelos de gestão de pessoas e é algo que demanda tempo, perseverança e, acima de tudo, vontade de ser inovador".

Fonte: www.administradores.com.br

E-mail Marketing

A FP Consultoria traz mais um serviço de alto nível para seus clientes. Agora adicionamos ao nosso portifólio de produtos a divulgação através de e-mail marketing.

E-mail marketing vem se tornando um dos tipos de publicidade mais utilizados pelas empresas, por ser um modo com investimento relativamente baixo, com altos retornos e facilidade de mensuração.

Este é uma modalidade de marketing direto, comunicando-se diretamente com seus clientes e abrindo mais um canal de comunicação direta com seu público-alvo. É possível dentro dessas campanhas uma grande gama de segmentação de público e até mesmo uma gama de estilos de e-mail, como pesquisas de opinião, promoções, comunicados, etc...

No entanto atualmente algumas pessoas confudem e-mail marketing com spam, nossa empresa é seguidora de todas as regras de agencias reguladoras de e-mail marketing, somente buscando enviar suas campanhas para e-mails que aceitem receber publicidade e comunicados por e-mail, isso é um bom senso e também maximiza as possibilidades de retorno positivo sobre as campanhas.

Nós oferecemos agora ao nossos clientes a elaboração de campanhas através de e-mail marketing desde o planejamento até a criação e mensuração do retorno sobre suas campanhas.

Produzimos todo planejamento estratégico, prospecção de bancos de dados relevantes, criação da peça, mensuração do retorno e realinhamento das campanhas. Desta forma nós oferecemos uma solução completa e sustentável para nossos clientes.

Saiba mais informações de nossos serviços:

Ligue para (11)8401-9606

ou

e-mail: forpconsultoria@gmail.com.

É proibido almoçar pizza

A sexta-feira finalmente chegou. Eu estava em casa e nem acreditava que conseguira colocar os pés para cima no sofá, quando fui interrompida pelo interfone. O porteiro anunciava uma encomenda para mim. Levantei para abrir a porta, e deparei-me com um entregador de pizza. Com uma naturalidade incrível, ele confirmou o meu nome, e em seguida, colocou uma pizza em minhas mãos.
- Olha, eu não pedi pizza, acho que houve um engano!
- Não senhora. A pizza acabou de sair do forno, e foi uma encomenda do Shopping XYZ para anunciar a mais nova liquidação total, que acaba de sair do forno também.
- Como é que é?
- A pizza acabou de sair do forno, e foi uma encomenda do Shopping XYZ para anunciar a mais nova liquidação total, que acaba de sair do forno também.

A ação que o shopping fez para anunciar a liquidação bombástica certamente rendeu um boca-a-boca incrível na região, e se pagou muito antes das pizzas que eles enviaram para a casa de muitas pessoas. Uma idéia simples, uma experiência fantástica.
Outro dia me hospedei em um hotel que, percebendo que muitos clientes tomavam o café da manhã com pressa, passou a oferecer a opção para o cliente se servir e levar o café em embalagens descartáveis, para ir comendo no caminho. Diferente? Ousado? Eu chamaria de case de marketing, porque estes dois exemplos comprovam aquilo que os estudiosos tanto falam: para conquistar o cliente, coloque-se no lugar dele, enxergue com os olhos dele. Parece tão simples, e por que será que no nosso dia-a-dia, na prática, complicamos tanto?

Agora lanço um desafio para você: tente pedir uma pizza na hora do almoço em qualquer cidade que não seja São Paulo e depois me conte como foi a experiência! É incrível como parece que os empresários rotularam que pizza não foi feita para ser consumida na hora do almoço. Das poucas pizzarias que abrem neste horários, mais de 90% não fazem entregas. É proibido almoçar pizza! E ainda teve um empresário que me falou: não vale a pena, ninguém pede! Oras, vende mais porque está sempre fresquinho, ou está sempre fresquinho porque vende mais?

Você saberia me explicar o que faz um cinzeiro de vidro transparente com um adesivo colado ao fundo escrito: “Cinzeiro apenas para a sua comodidade. Apartamento não fumante”, cuidadosamente posicionado no criado-mudo de um hotel?
Duas pizzas, dois hotéis e quatro atitudes distintas em relação ao cliente. Em qual desses times você está jogando?

1 - Pouca consciência sua e pouca necessidade do cliente = cinzeiro para não fumantes
2 - Muita consciência sua e pouca necessidade do cliente = liquidação shopping
3 - Muita consciência sua e muita necessidade do cliente = café para levar
4 - Pouca consciência sua e muita necessidade do cliente = pizza no almoço

Lembre-se que a mudança e o aprendizado serão novos companheiros contínuos em nossas vidas. É preciso não só aceitá-los, mas recebê-los bem. Isso pode fazer uma grande diferença para você chegar ao sucesso que tanto almeja. Afinal, “o que quer que o fez ter sucesso no passado não o fará ter sucesso no futuro”. Portanto, mexa-se. Inove. Ouça o cliente. Dê a ele o que precisa, antes que vá buscar em outro lugar... ou vai deixar essa história toda terminar em pizza?

Fonte: www.administradores.com.br

Tenha uma estratégia antes de agir

O mercado está cada vez mais concorrido, já que as empresas vêm investindo na qualificação dos profissionais, em pesquisa, desenvolvimento e tecnologia para empregar os recursos em busca de melhores resultados. Além disso, por conta das oscilações econômicas que acabam por influenciar a realização de planos e cumprimento de metas, concluímos que o mundo dos negócios está instável. Por essas razões, torna-se imprescindível encontrar alternativas estratégicas para alcançar soluções satisfatórias e viáveis, que tragam resultados a curto, médio e longo prazo. Mas de que forma trabalhar para conseguir esses objetivos? Será que a busca por informações estratégicas e seu processamento de forma inteligente pode ser uma boa saída?

Uma ferramenta de gestão empresarial bastante utilizada é a Análise SWOT, que consiste no estudo do cenário externo e da realidade interna de uma organização. Esse tipo de medida é de fundamental importância para se iniciar um projeto importante e, principalmente, para criar ações estratégicas em momentos de incerteza, porque nos permite conhecer os fatores favoráveis e desfavoráveis que o mercado apresenta, além de situar a organização dentro do seu real contexto. É preciso tomar decisões com qualidade e colocar em prática as boas idéias, no entanto, tudo deve ser feito com cautela e com a estratégia adequada. Falo isso porque é muito comum encontrarmos casos de empresas com produtos e serviços inovadores, mas que acabam pecando nas estratégias de atuação frente ao mercado em que atuam.

O termo SWOT é uma sigla em inglês, que representa um acrônimo de Forças (Strenghts), Fraquezas (Weaknesses), Oportunidades (Opportunities) e Ameaças (Threats). A técnica é creditada a Albert Humphrey, que liderou um projeto de pesquisa na Universidade de Stanford nas décadas de 1960 e 1970, usando dados da revista Fortune sobre as 500 maiores corporações.

A Análise SWOT é um sistema simples que tem por objetivo verificar a posição estratégica da empresa no ambiente em questão. A análise se divide em Ambiente Interno, composto pelos itens Forças e Fraquezas; e Externo, relacionado às Oportunidades e Ameaças. A parir dessa divisão é possível estabelecer aquilo que é de responsabilidade da empresa, e o que é uma antecipação do futuro, ou seja, o que se pode traçar a respeito de possibilidades positivas ou negativas do macro ambiente econômico.

Depois de fazer o levantamento de dados é chegada a hora de cruzar as informações, para que, dessa maneira, seja possível encontrar alternativas para a sua operação de negócios. Combinando fatores externos e internos você terá a chance de saber como suas forças podem servir como impulso para aproveitar as oportunidades já existentes no mercado, ou, ainda, saber como deve se reposicionar em relação às fraquezas para não sofrer as conseqüências das ameaças encontradas.

Há mais de três mil anos, Sun Tzu, considerado um dos maiores estrategistas militares de todos os tempos e autor do livro “A Arte da Guerra” já dizia: “Concentre-se nos pontos fortes, reconheça as fraquezas, agarre as oportunidades e proteja-se contra as ameaças”.

Essa ferramenta pode ajudar você na avaliação de empresas, projetos, produtos, serviços e equipes. Para isso, faça as seguintes perguntas para cada item:


Pontos Fortes:

O que você, sua empresa e equipe fazem bem?
Que recursos especiais você possui e pode aproveitar?
Quais os seus diferenciais?
O que a concorrência,a equipe,os clientes e os fornecedores acham que você faz bem?

Pontos Fracos:
No que você precisa ficar atento?
O que precisa melhorar?
Onde deve se blindar?
Onde possui menos recursos que os demais?
Quais são suas fraquezas identificadas pelos outros?

Ameaças:
Que ameaças (leis, regulamentos, concorrentes) podem lhe prejudicar?
Qual o ponto forte do seu concorrente que pode ser uma ameaça para você?
Quais as estratégias e diferenciais dos seus concorrentes?

Oportunidades:
Quais são as oportunidades externas que você pode identificar?
O que seu cliente deseja e precisa que pode servir como oportunidade de negócio?
Como agregar valor ao seu produto e ao seu serviço?
Que tendências você pode aproveitar ao seu favor?

Após responder essas perguntas, crie planos de ações estratégicos e alcance melhores resultados.


Carlos Cruz atua como Coach Executivo e de Equipes, Conferencista em Desenvolvimento Humano e Diretor da UP TREINAMENTOS & CONSULTORIA.

Fonte: www.administradores.com.br

Marketing de Guerrilha

Hoje vou postar imagens sobre duas ações de marketing de guerrilha que retirei do blog de guerrilha (www.blogdeguerrilha.com.br) e falar um pouco sobre essa modalidade apaixonante de marketing para pessoas que não conhecem.

Em caso de vampiro, quebre aqui

Poster colocado em uma rua de Auckland - Nova Zelândia, para divulgar uma série chamada True Blood. Achei bem interessante a interatividade com a publicidade, além da relevância do link com o produto, acredito que por causa dessas situações acabou atravessando o mundo e a gente conhecendo aqui no Brasil, ou seja gerou publicidade gratuita.

Cuidado com Il Mostro: a fera dos mares está perto do Rio

Diversas placas em praias do Rio de Janeiro avisando a vinda do monstro, é uma ação que tenta aguçar a curiosidade das pessoas para procurarem saber o que é, imaginem quantas pessoas foram ao google e buscaram sobre essas placas. Então você encontra o site http://www.pumainrio.com.br/enigma/ onde  você descobre que está chegando ao rio a Volvo Ocean Racing com o barco da Puma - Il Mostro e que existe um enigma que se você descobrir o endereço da  página pode ganhar um passeio no barco do Puma Racing Team.

Em resumo, pois falarei mais sobre essa ferramenta de marketing nos próximos posts, o marketing de guerrilha é uma forma de abordar o público-alvo de forma inusitada, buscando se destacar no meio de vários tipos de publicidade que o público é bombardeado diariamente. Sempre tentando transformar a pessoa que vê e participa de uma ação de marketing de guerrilha em um multiplicador dessa ação contando para  várias pessoas, divulgando na internet e se tornando um fenômeno de divulgação com um investimento relativamente baixo.